广发信用卡客服中心再获双重嘉誉

发布：2014-07-29      来源：半岛晨报      浏览：274

    日前，广发信用卡客服中心在“第九届中国最佳客户服务评选”活动中荣获“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客服服务管理团队”两项大奖。

    据悉，中国最佳客户服务评选是我国客户服务领域高端权威评选，是银行业内衡量客户服务中心水平高低的标杆。其独创的服务质量评价体系，以神秘客户暗访为主要测评方式，从落实度、支持度、满意度三大维度全面评价企业的服务，涉及服务响应，服务规范、业务解决能力三大范畴30多个指标，从客户感知的角度出发，全面、客观评价企业的真实服务水平。中国最佳客服评委一致认为，广发客服中心在迅猛发展的同时，持续进行精细化管理，已成为业内客服转型与创新的典范。

    广发信用卡客服中心自成立并投入运营至今，秉承“以客户为中心，让优秀成为习惯”的核心价值观，在热情、微笑服务的基础上，倡导“待客如友”的服务理念，将服务聆听能力、同理心、灵活性、朋友间感觉等作为情感指标纳入员工日常绩效考核中，同时为客户提供了“7×24小时”全天候不间断的高品质专业服务。现广发信用卡客服中心每月人工来电量已达400万，人工接通率达95%，客户服务满意率更高达98%。

    同时，广发信用卡客服中心还通过数百个客户体验接触点（如电话、微博、微信等）收集客户的声音及需求并分析整合，以推动内部服务流程革新。意识到客户需求的变化后，广发信用卡客服中心率先提出“智能客服”战略，通过整合ivr自助语音、网银、手机银行、短信、微信等多媒体服务资源，建立了多渠道、立体化、现代化的智能客服平台，既控制了运营成本，又发掘了更多价值机会，满足了不同客群尤其是年轻客群的需求。截至目前，广发信用卡微信粉丝量已突破225万，绑定量超过156万，微信服务渠道日均交互提问数量超过40万次，智能自动应答匹配成功率超98%。

    早在2012年，广发信用卡客服中心先于同行，开始了从单纯服务中心向服务营销综合中心的战略转型。至2013年年末，来自客服渠道的营销收入，已可维持三个同等规模客服中心的经营。