网传，上月底中国银行业协会下发了《关于印发<中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）>的通知》（银协发〔2021〕93号）。从内容看，是监管部门首次针对信用卡催收业务提出加强行为管理与监督的指导性文件，适用于经监管批准开展信用卡业务的银行业协会会员单位。


  该指引对信用卡业务产生的债务问题中涉及到的催收行为、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、行业健康发展以及自律惩戒等几大方面，进行了深化管理。该指引待经中国银行业协会理事会审议通过后，将在2022年1月1日起执行。
 
  此次由中银协牵头提出该业务指引，主要是针对信用卡业务中饱受争议的债务催收问题，提出行为规范的原则。该指引首次提出“催收禁止时间”，未经债务人同意，严禁在晚22：00后至早8：00前进行电话、外访催收。同时也对催收的合理频率、诚信保密、联系第三人、还款方式、设备以及冒名催收、暴力催收等多个方面提出了要求。关于催收的合理频度问题，恐怕由于难以量化，指引中只是要求控制在合理及必需的范围内，并严禁使用“呼死你”等方式。
 
  11月1日实施的《个人信息保护法》相关规定也被落实到指引中，一方面切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，不得非法获取个人信息，而发卡银行需按照“必须知道”和“最小授权”原则向外部催收机构披露债务人信息。另一方面，不得向与债务无关的第三人（多数是联系人）进行催收或骚扰，即便需要联系第三人咨询债务人联系信息，或请其代为转告债务人与银行联系时，亦不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额，如果第三人明确要求不予配合，且确认与债务无关，催收机构则不得进行后续联系行为。
 
  此外对催收人员的设备也做了进一步的规范，严禁使用无录音的设备且录音资料至少要保存一定年限备查。在老生常谈的冒名催收以及暴力催收方面，再次强调了催收人员不得以行政机关、司法机关等虚假身份，追查债务人相关信息进行催收，并严禁对债务人进行骚扰、恐吓、欺诈等不当手段开展催收。
 
  该指引中对外部催收机构管理做了较为详尽的规范，这对于第三方委外催收机构在接收案件非常具有参考意义。在外部催收机构准入方面，要求银行单位严格执行监管部门规定的标准准入和审批流程，优先选取经营状况良好的、合规管理健全、人员配备充足、催收经营丰富等的外部催收机构。在人员管理、合规管理、投诉管理、考核机制以及转包、惩戒等也有较为详尽的指引。
 
  其中两点特别值得关注，间接对银行的资产回收做了一定的弱化，对合规提了更高的要求，也一定程度上规范了委外第三方机构合规作业。
 
  ·相关的投诉管理，要求银行应认真记录并处理债务人对外部催收机构的投诉意见，并结合投诉意见优化外部催收机构债务催收的流程和行为；

  ·银行不得采用或变相采用单一以信用卡债务回收金额提成的考核方式。

   该指引虽然对催收行为进行了强化规范，但是也看到了社会中存在的“反催收联盟”利用过度投诉等违法违规的手段，达到信用卡债务逃废的目的，以及对市场秩序的破坏作用，对于信用卡债务催收工作产生的严重影响，要求发卡银行配合公安机关联合打击这类行为。指引还要求发卡银行合理制定外部催收机构的信用卡催收服务价格，不得利用任何不当手段干预或者影响催收的正常市场秩序。
 
  该指引的推出，总体来看是对信用卡催收行业发展进行了更为严格的管控，也可以说再度被套上一道枷锁，不过从行业长远的发展来看，对于行业告别野蛮生长进入合法化、标准化的轨道具有一定的意义。

  之前，关于信用卡催收的政策，只是在其它文件中提及。2011年《商业银行信用卡业务监督管理办法》中第六十六条，要求发卡银行建立信用卡欠款催收管理制度，也由此确定了信用卡业务与催收业务之间的必要关系问题。2015年《关于进一步规范信用卡业务的通知》中的第十三、十四条，对金融机构的催收外包业务进行了明确的规范，这也是目前国内少有的针对信用卡债务催收外包业务的规范性条款。
 
  信用卡债务催收是对那些未按照约定时间和方式将信用卡所欠金额进行归还的债务人，发卡机构和催收机构通过电话、信函等多种方式进行追讨的工作行为。中国的信用卡催收行业与信用卡业务的发展基本上是同步的，早期主要是由银行自己负责催收。进入本世纪后，随着信用卡市场的开放，信用卡催收行业也有了专业机构参与。
 
  国外一些国家和地区，对于信用卡催收工作都是从法律层面进行管制和约束，反倒是欠债人给人一种成了被保护人的感觉。美国国会认为，不公平的债务催收行为严重侵犯了消费者的人身安全和自由、人格尊严以及财产安全，必须加以规制。

  同时，加大对不公平债务催收行为的规制与执法力度，有利于帮助道德的债务催收人消除滥用行为带来的不公平的竞争优势。通过立法规范催收，一来保护消费者合法权益，防止消费者受到债务催收人不公平债务催收行为的侵害。其次在于对不公平的债务催收人给予严厉的处罚，让道德的债务催收人在公平的市场环境下发展。
 
  浏览一下台湾部分银行的网站，包括台新银行、庆丰银行等都将所委托的催收外包公司名单标示出来，而且还可以搜索到台湾监管机构曾因某信用卡发卡银行未依规定，私自新增4家债权催收外包公司而违反有关法律规定后，被处罚200万元新台币的消息。

 
  本刊也多次针对信用卡催收业务进行了评论，并提出建议，实际上在对催收业务严格规范之下隐藏更深的涵义，就是要求发卡银行在发卡时，更要注重利用个人信用体系对目标客群进行甄别评估，以达到健康发卡的目的。催收机构也正在积极研究成立催收行业协会，让正规催收机构纳入到委托银行的监督管理之下，合法合规地开展阳光催收业务，将违规催收关进“笼子”里。
 
  信用卡催收业务的健康发展，有赖于社会各方面的配合和协调，但是仅靠《指引》、《通知》是远远不够的。更应该赋予相应的法律地位，用法律来对行业进行约束，同时建立严格的市场准入及管理制度，明确行业监管主体和建立行业自律体系，这是规范债务催收行业和债务催收市场的重要保障。

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