如果有一天，你的信用卡不幸遗失或被盗，此时的你一定心急如焚。要知道，信用卡可能开通了“免密支付”、可能绑定了多个支付账号、还可能被大额度透支…

  如果没有及时挂失，就加大了被人恶意盗刷的风险，更为严重的是，因信用卡透支未及时还款产生的逾期记录，会记入原持卡人的征信从而影响个人信用。

  为了维护广大金融消费者的权益，促进银行业服务质量的提升，在广东银保监局、广东省公安厅经济犯罪侦查局、广东省金融消费权益保护联合会、中山大学岭南学院四家单位联合指导下，奥一全媒体的记者团队进行了一场名为“求真——捍卫百姓钱袋子系列调研之信用卡挂失哪家强”的服务大PK。

  奥一全媒体针对上述问题，由3组记者在4个不同时段分12批次拨打数百次电话进行实测，实测时间跨度一周。测试对象为在珠三角地区有分支机构的国有大行、股份制银行、体量排名前十的城商行和外资银行近30家银行。


  中国工商银行、交通银行、中国农业银行、中国建设银行、邮政储蓄银行、中国银行、招商银行、浦发银行、中信银行、兴业银行、民生银行、浦发银行、平安银行、华夏银行、广发银行、广州农商行、花旗银行、汇丰银行、渣打银行、江苏银行、宁波银行、广州银行、东莞银行、杭州银行、长沙银行、厦门国际银行、九江银行、珠海华润银行、广东华兴银行

  记者团队拨打各家银行客服电话，从第一声“嘟”声响起开始自动计时，到接通人工客服结束计时，以此来对比各家银行响应的速度。

  在测试过程中，银行一般会提供多种挂失方式，测试团队统一选择转接人工服务；对于最终没有设置人工客服的银行，计时结果另作对比。在面对智能客服接待情况下，测试记者求助的事项统一为“信用卡挂失”。

  本次测试共选了4个时间段，分别是工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上，具体时间分别为上午10:00 - 12:00以及晚上22:00 - 24:00，模拟在正常上班时间以及深夜情境下丢失信用卡的场景。

  通过对数据的整理分析，我们发现了各家银行在电话挂失服务上的秘密！本次测试结果将分上下两篇推出，本篇让我们先来看看各银行的人工挂失速度。

  响应速度哪家强？

  在本次测试过程中，信用卡挂失的人工响应速度是我们检测的主要目的，但是我们发现，有些银行的信用卡挂失服务居然没有转接人工的设置，有的银行虽然提供人工服务，但是在夜晚的测试时段，出现人工服务繁忙或者不在服务时间内的现象…

  从最终测试结果来看，在工作日和周末的白天与晚上4个时段，能够在半分钟内响应的银行只有1家，为平安银行，其在周末白天的人工响应平均时间为28秒，是所有银行所有时段测试中表现最好的。


  整体来看，人工响应速度都较为靠前的有平安银行、中国银行、中信银行、光大银行、兴业银行、杭州银行，这几家银行在4个时段的前5名中都出现了2次以上，响应时间在28-50秒之间。


  相反，在4个时段的后5名中，邮政储蓄银行每次都“榜上有名”，还有交通银行、渣打银行、汇丰银行、九江银行也出现了2次以上，排名后5的银行的人工响应时长都在1分20秒以上。


  周末夜晚“繁忙”的客服们

  按照常理，银行应该要根据不同时段的业务需求进行人手的安排调配。但是在测试过程中，记者却发现，从时段划分来看出现了这样的规律：周末时段的人工挂失响应速度明显比工作日慢，晚上时段的响应速度比白天差，而周末晚上时段的响应速度则是最差的。


  基本所有的银行都表示提供24小时人工服务，只有厦门国际银行提示人工服务时段为上午8点30分到晚上8点。那么，提供24小时人工服务的银行，夜间服务体验又是怎样的呢？

  记者梳理发现，周末晚上，有一半以上的银行接通人工客服耗时在1分钟以上。

  原本在工作日和周末白天表现优秀的平安银行，在周末晚上其人工客服连线却集体“当机”，记者团队的测试结果均为客服忙无人接听。在连续等待了4次“服务专员正忙”的提示后，记者才挂了电话。渣打银行也在周末晚上两次出现了类似的情况，汇丰银行则出现一次。这三家银行在周末晚上的测试排名中垫底，即使有客服最终接听了电话，最短耗时也需要1分25秒。


  拨打信用卡中心专线是否更快？

  除了拨打全国客服电话以外，想要办理信用卡挂失业务，也可以拨打银行的信用卡中心专线。但是，拨打专线电话，人工响应速度会更快吗？答案是：不一定！

  记者发现，无论在哪个时段，中信银行的信用卡中心响应速度都比直接拨打全国客服要慢。

  光大银行则出现了不稳定的情况，信用卡中心人工响应速度时快时慢。而所测银行中，响应速度最快的莫过于中国银行的信用卡中心，基本在30秒之内就有人响应。虽然其在周末晚上人工接通耗时37秒，但也是周末晚上所测信用卡中心里响应速度最快的。

  目前来看，拨打中国建设银行、中国农业银行、邮政储蓄银行、交通银行、浦发银行、华夏银行、招商银行、广发银行、渣打银行、宁波银行的信用卡中心电话进行人工挂失都会得到更快的响应。

  不过，在拨打中国工商银行的信用卡中心电话时，需要先输入卡号或者证件号才能进行下一步操作，还有一些银行并没有设置专门的信用卡中心服务热线，所以不在此次测试范围。

  信用卡挂失，能否再快捷一点？

  对比了各家银行在不同时段的响应速度，我们发现，能在半分钟内转接到人工帮忙挂失的银行，就已经是响应速度上的“佼佼者”了，但是，这样的银行也只有平安一家勉强合格。

  整体来看，有接近一半的银行平均时间在半分钟到1分钟之间，而有另一半的银行平均时间在1分钟到1分半钟之间。而且本次测试还没有算上人工客服接听电话后帮忙挂失的时间！

  因此，我们不禁想发问，银行在提供电话挂失的服务设计上，能否再便捷一点呢？从我们测试的结果来看，最快响应的银行也需要至少半分钟的时间，但是信用卡被盗刷却是分分钟的事，类似的案例也层出不穷。银行每快几秒钟进行响应，也许就能多降低客户几分的风险。


  奥一记者团队本次测试还是为了专门测试人工响应速度而设计的，有时还拨打了几次电话以便于转接到人工。而在实际进行电话挂失的过程中，记者团队还多次碰到了选择信用卡挂失选项之后却没提供人工挂失的情况，需要输入卡号和证件号码进行挂失，如果想要转接人工，就需要退出返回上层菜单或者重新拨打。为何银行在设计挂失操作时，不同时提供自助挂失和人工挂失给客户选择呢？

  与此同时，我们发现大多数的人工服务按钮都被设计在了靠后的位置…有的需要听完长长的语音播报转才能等到“人工”按键。

  在科技赋能金融的行业大背景下，面对金融消费者多样的服务需求，银行能否提供更具个性化的服务体验；特别是在紧急的情况下，科技金融能否让消费者的资金得到更大程度的保障？这是值得我们每个人思考的问题。

  除了各银行的挂失响应速度之外，我们也由此产生了新的疑惑：银行的电话挂失服务流程设计能否更人性化？人工挂失服务选项排布是否合理？智能客服会怎么面对我的“塑料普通话”？

  诸如此类的热点问题，关系到每个人的切身利益。欲知详情，请关注明日发布的《信用卡挂失时效哪家强（下）》。

  你在信用卡挂失过程中是否也曾遇到过困难？

  彩蛋：最后，我们还整理了测试各家银行的全国客服电话号码单。祝你永远用不上号码单，信用卡永远不丢!

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