当你深陷信用卡债务危机中，如果有人声称可以“帮助”你向银行投诉但要收取佣金，你会选择合作？近年来，“代理处置信用卡债务”等恶意投诉频发，甚至已形成“黑色产业链”，严重侵害消费者合法权益以及金融稳定。近日，为打击恶意投诉举报违法违规行为，广东银行同业公会组织开展专项普法宣传活动。银行专家表示，消费者应理性维权，以合法合理的途径反映问题、提出诉求，不可采取缠诉、重复恶意投诉等方式非理性维权，保护自身合法权益。

  恶意投诉背后的受害者是消费者

  所谓恶意投诉，就是以牟取高额利益为目的，打着“专业维权”的名义，通过社交平台、网购平台、电话短信等渠道向消费者发布虚假信息并煽动消费者委托其代理事宜并向监管部门实施格式化举报投诉的行为。今年3月央行上海总部披露，一个职业投诉人犯罪团伙主要以资金受损人名义进行“维权”，通过上门聚众、拉横幅、喊口号以及反复投诉、举报、信访等不正当方式非法牟利。这一恶意投诉行为，致使被投诉机构和消费者深受其害。最终，警银携手破获该案。

  金融专家表示，投诉是消费者捍卫自身合法权益的武器。但不法分子将正常投诉变成恶意投诉，以“维权”为幌子，实则是为自己攫取非法利益。如今恶意投诉已发展成为产业化运作模式、网络化宣传方式、扩散化蔓延态势，银行业保险业全覆盖，涉及寿险、财险、信用卡业务等多领域。也就是说除了代理退保之外，还有信用卡套现、小额贷款业务等。信用卡恶意投诉带来的后果也很严重，银保监机构相关人士表示，第一，代理人借机收取了高额佣金，比例通常高达持卡人未还款金额的10％至20％；第二，该代理行为往往采取“拖延偿还信用卡欠款”的方式进行，进而导致持卡人需要承担逾期滞纳金及罚息；第三，对持卡人的个人征信记录产生信用污点。

  防范恶意投诉骗局 维权谨记走合法途径

  近期，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第10号通报《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》显示，信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务分列投诉前三名。其中，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。面对各类投诉，尤其是恶意投诉，中国银保监会和各银保监局通过以案说教、风险提示，提醒广大消费者提高警惕，以合法途径维护自身正当权益。

  为积极响应监管机构政策号召，切实维护消费者合法权益，以广发信用卡为例，积极践行金融机构的责任与担当，推出系列措施保障消费者合法权益。广发信用卡建议，消费者应当选择正规渠道维护自身合法权益。如果对相关业务存在疑问，可通过官方客服进行咨询协商。若协商不成，还可通过申请行业组织或第三方机构进行调解。比如，广发信用卡在北京、上海、广州、珠海、温州五大城市成立信用卡调解中心，还与广州市金融消费纠纷人民调解委员会及上海市金融消费纠纷调解中心达成战略合作，联合开展信用卡纠纷非诉化解工作，有效化解金融纠纷并维护消费者合法权益，促进信用卡消费市场健康稳定运行。此外，广发信用卡还提醒消费者注意保护个人信息，切勿轻易泄露；理性消费，误信误导宣传；三思而后行，远离恶意投诉及金融诈骗。

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