当前，疫情形势好转。面对疫情期间居民消费大幅下滑、业务连续性中断、风险形势复杂交织等现实难题，信用卡行业积极提升科技能力，布局消费新场景，提升精细化管理水平。一些措施若能在疫情结束之后得以常态化和长效化，将深度改善信用卡业务的增长逻辑，巩固高质量发展的根基，将短期之“危”转变为长期之“机”。

  一、疫情威胁信用卡业务高质量发展

  1.居民消费短期大幅下滑，冲击线下支付业务

  春节假期本是拉动消费增长的黄金时期，但突如其来的新冠肺炎疫情使举国上下进入“少出门、不聚集、不聚餐，出入公共场所戴口罩”的状态，按下了线下消费的“暂停键”，日常消费市场严重萎缩，非日常大额消费需求被抑制。统计数据显示，1～2月社会消费品零售总额52 130亿元，同比下降20.5%，除了药品和食物等抗疫物资和生活必需品消费保持增长以外，其他消费都是负增长。受疫情冲击，近八成餐饮企业完全停业，导致餐饮收入同比下降43.1%。受疫情冲击叠加政策退潮的影响，年初以来，汽车销售大幅下跌，1～2月汽车销量同比下降42.0%；2月汽车销量同比下降79.1%，其中乘用车销量同比下降81.7%，新能源汽车销量同比下降75.2%。

  大量线下经营主体遭遇惨淡的空窗期，预计1～2月餐饮收入减少约4500亿元；春节期间旅游、电影、文娱等消费损失额超过2000亿元；汽车类消费减少约4800亿元；家具、家电、装潢等房地产销售相关消费减少超过1000亿元，线下商户的支付交易额几乎跌至冰点。可以预判，在疫情基本结束、中小商户大部分复工、民众可聚集消费前，线下支付产业难获根本好转。

  2.人力短缺、渠道受阻影响业务连续性

  非常时期，银行网点缩短开业时间，员工难以全员到岗，民众也不能享受“面对面”服务。发卡、催收、客服等业务环节难以为继。

  发卡方面，受“三亲见”原则约束，线下面签无法进行，多家银行2月全面暂停信用卡销售工作，分行零售客户经理也暂停了外拓业务。同时，网络渠道入口流量锐减，新拓客户量下滑严重，网络新发卡客户因疫情影响不愿至网点柜面激活，新客户激活率受到较大影响。

  催收方面，受疫情及春节影响，员工年后流失率较同期明显增加，同时各地复工时间难以确定，招聘工作无法开展，催收人力到岗及催收指标均不理想。

  客服方面，部分城市复岗人数受限，造成多家银行的异地运营中心暂时关闭，电话服务受到严重影响。

  3.风险形势复杂交织，信用卡逾期不良蹿升

  新冠肺炎疫情导致部分行业、地区停产停工，减少甚至切断了受冲击行业和地区内不良信用卡债务人的还款来源，部分客户的还款能力和意愿降低。此外，大多数银行会将不良信用卡债务委外催收，而疫情发生后催收公司延迟复工、远程办公的工作效率降低、上门催收难以进行等因素将导致2月、3月的回收水平大幅降低。

  需注意的是，疫情期间，各家银行纷纷出台政策，对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整个人信贷还款安排，合理延后还款期限。然而，部分“老赖”借此机会伪装成疫区居民，故意延迟还款、不还款甚至恶意借贷，增加了后疫情时期的金融风险管控难度。

  二、后疫情时期信用卡行业面临新机遇

  1.客户消费习惯向线上迁移

  线上经济在此次疫情中的韧性“补位”，彰显了其在中国经济高质量发展新动能中的重要产业定位。在移动互联网和物流等技术良好发展的基础上，与“互联网+”相关的新商业模式加速催化成熟，成为特殊时期的大热门：外卖、到家服务逐渐向高龄用户渗透；在线挂号、在线诊疗分流效应显现，缓解线下医疗资源紧张；健身器材简易化、课程线上化，进一步压缩线下健身房经济；追剧、网游、云蹦迪等线上娱乐和社交场景渗透率提高并相互融合；海购全球成为年轻人的生活方式，品质消费为首要驱动力；千万学子在家上课，“云学习”加速教育在线化；千万企业在线办公、视频会议，“云办公”加速组织在线化；直播卖货成为新风尚，“云开市”加速流通在线化。

  2.消费新场景的快速崛起

  疫情防控以来，以线上教育、新零售、互联网医疗、短视频（直播）为主的线上消费场景得到了快速发展。

  2月中上旬，教育部在疫情防控工作会上强调，“停课不停教不停学，要开通国家网络云课堂，供开学后各地学校组织中小学生开展网上学习”，各大教育平台纷纷跟进线上课程，在线教育变成了“刚需”。长期来看，无论是家长还是学生，对在线教育的预期和体验感知都将得以提升，整体在线教育的渗透率将实现二次飞跃。

  疫情催动“新零售”运营模式向线上转移，“超市实体+配送”的商超O2O焕发新生机。未来线上销售，尤其是生鲜超市的网上销售或成为一股新趋势。而为了满足多批次、小批量的快递需求，与之配套的LVC（轻型商用车）以租代购市场也将拥有极大的发展空间。

  互联网医疗面临突发事件能够迅速做出反应，组织调配医生及医疗资源，激活了大量的沉睡用户，获得了可观的客户规模和渗透率。经过用户的密集使用后，以往阻碍互联网医疗发展的信任难题将得到缓解，上述新增用户将很可能转化沉淀，促使互联网医疗行业也在全民防疫中大步前进。

  疫情期间，网上娱乐业打开了新的发展窗口。大量民众足不出户，短视频、直播App成为人们获取外界信息的重要来源。抖音上有关“冠状病毒肺炎”有上百个相关话题，仅“新型冠状病毒”的视频就超过200亿次的播放；直播行业也在此次疫情中迅速积累流量池。参与武汉火神山、雷神山的“直播监工头”首日便突破百万，1月30日的人数超过5000万，而在日前更是过亿人次观看实时画面，庞大的流量聚集效应不容忽视。

  3.居民对金融服务新方式的习惯

  疫情让传统银行业与广大居民进入交易2.0模式，形成了相关业务在移动渗透率上的飞跃。各家银行根据自己的实际情况，通过官网、微信公众号等平台窗口发布公告，鼓励用户使用网银、手机银行，积极推广视频柜员、远程银行、微信银行等线上服务。

  以交通银行信用卡中心为例，其借助金融科技手段打出智能化服务的“组合拳”，将各项服务向线上转移。一方面，完善App服务生态。在“买单吧”App开设“共抗疫情 我们在行动”专区，提供在线查账、免费还款、卡片挂失、智能客服、生活缴费、视频充值等功能，强化疫情期间的信用卡知识普及，为持卡人提供“任何时间、任何地点、任何方式”的全域支持，让客户“宅”在家就能享受全方位的智能服务。另一方面，实施远程智能服务。优化人机协作业务处理流程，进一步提升静默座席兜底能力，提升高产能智能专家座席的利用率，降低转人工话务量。同时，分析客户来电业务，聚焦其主要诉求，在智能IVR中对特定客群进行主动识别并提供个性化服务，将业务前置到自助渠道端解决。

  三、推动后疫情时期信用卡业务高质量发展

  1.发展金融科技，优化丰富信用卡“非接触式服务”

  疫情在一定程度上改变了公众观念和行为，“排斥聚集”将持续较长时间。由此催生的“非接触银行”不会随着疫情平复而消失，反而可能进一步固化和深化；2月15日，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，提出“各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务”。在客户需求和政策要求的双轮驱动下，各商业银行应持续优化和丰富“网络发卡”“线上支付”“智能客服”等“非接触式服务”，提高信用卡业务的数字化实战能力。

  一是扩展网络发卡。借助搜索广告的资金投入，与主流搜索引擎平台和信息流平台等成熟商业化平台开展合作，自主进行广告投放和优化；与BATJ以及各垂直互联网平台广泛展开商务谈判，签约其旗下优质资源，包括品牌、IP、渠道、产品等，力促展开以获客为目的的场景化合作；研究区块链、云计算、大数据、生物识别等新兴技术在产品开发和风险管控中的运用，细化不同场景下网络发卡的风险评分技术及风控措施，在优化客户体验的同时，完善风险闭环管理，切实提高网络发卡的风险管理能力。

  二是完善线上支付。整合网络支付、理财、信贷和商品交易的组织运营，通过集中信息、广告、撮合、交易、融资等全方位的个人金融服务与电商服务，丰富“大零售”平台功能，创新支付服务模式，扩大服务触点，持续创新和提升网上产品销售和金融服务的渠道能力，辅之以云计算、大数据、人工智能等新技术优化客户体验，将移动端由“掌上工具渠道”升级为“完整业务运营平台”，使其成为触达客户、理解客户、服务客户的重要入口。

  三是迭代智能客服。积极探索生物识别、自然语言处理（NLP）、机器学习等人工智能技术在客户服务领域的实际应用。依托智能知识管理平台，引入智能机器人技术，提供智能问答服务，构建以智能语音虚拟座席、人机协作、主动外呼服务为核心的智能化客户服务体系。通过人机协作创新智能服务模式，在人机交互过程中智能辅助专家针对机器人置信度较低的问题进行实时介入解答。同时，通过事中人工干预及标注纠偏，改进针对机器人的定期批量训练模式，提升机器人的知识训练效率及更新迭代速度，争取实现从AI（人工智能）到IA（智能增强）的跨越。此外，还要尝试运用用户画像、智能预测和敏感词设置等方式感知用户的情绪，探究对用户不满给予安抚的对话能力。

  2.提前布局消费新场景，加强信用卡生态圈建设

  在疫情肆虐的特殊背景下，商业银行锚定出现的“新场景”和“新客群”，打造涵盖“医疗”“电商”“网课”等新兴综合金融服务系统，赋予生态圈建设新的内涵。

  一是丰富异业合作的抗疫内涵。例如，针对疫情期间在线生鲜电商订单暴涨的现象，信用卡条线可联合盒马、我买网、京东、本来生活等生活电商平台，将支付与信贷服务嵌入新鲜食材的运输、仓储、装卸搬运、配送等功能性环节，压实居民的“米袋子”和“菜篮子”，让客户足不出户就能买到日常用品，享受安全便利的生活；针对“宅”居民的在线娱乐需求，可与樊登读书、喜马拉雅、英孚教育等机构协作推出免费学习活动，并联合体育类App合作开发居家战“疫”健体课程，让客户在家也能进行科学锻炼；针对部分居民的网络医疗需求，可与知名在线诊疗机构合作，在信用卡App中引入微医互联网中医院免费问诊平台，提供“权威医生全程问诊”“防控知识实时更新”等贴心在线服务。

  二是与合作伙伴共克时艰。对于重点疫情区域中的部分特殊行业商户，制定商户服务支持工作方案，并实行阶段性手续费优惠，通过商务客户经理远程维护了解、商服热线、商服公众号及商服App问题解答等方式，做好合作商户的诉求支持，保持与合作方的紧密沟通；以信用卡App为载体，帮助千余家商户加入预售平台，通过预售等方式连接商户伙伴与客户，辅以引流、补贴、复购等措施，助力疫期期间受损严重的餐饮、汽车、电商、电影等各个领域的合作伙伴尽快复苏；对于休闲零食、海产生鲜等特产商户，信用卡行业应充分发挥自身的科技优势和客群优势，或搭建网络秒购平台，或协力精准营销，或组织客户团购，千方百计地为商户纾困解难。

  3.以疫情防控为契机，提升精细化管理水平

  抗疫期间，信用卡业务板块全体员工强化责任担当，认真落实各项防范措施，积极做好金融服务保障，团结一致全力筑牢战“疫”防线。在零售银行转型“棋至中盘”的大变局下，商业银行应当鼓足疫情防控的“精气神”，将抗疫形成的硬功夫、硬作风、硬机制贯彻于个人金融业务转型改革的始终。

  一是加强业务连续性管理。各家银行的信用卡中心应设立专门的业务连续性管理岗位并配备一定数量的、经验丰富的专职人员，研究搭建业务连续性日常管理框架，细化“紧急计划”“应急预案”等连续性管理制度，推动信用卡中心各处室及各分支机构定期进行业务影响分析和风险评估，督促落实应急演练规划及年度演练计划，强化业务连续性管理在各业务部门、各分支机构的有效性和协调性，建立覆盖重要业务条线、重点分支机构的业务连续性计划与应急预案体系。

  二是精细化人力调度配置。信用卡条线及时总结此次疫情中“不完全复工”期间的经验教训，梳理关键岗位的岗位数量、工作性质和最低人力配备，周期性进行应急情境下的人力调度桌面推演，研究“人力到位”“集结时间”“精力分配”等关键元素，设定人员调配原则，建立应急情境下跨部门甚至跨区域的人力资源组合，辅以“远程办公”“远程会议”“云呼叫中心”等新兴科技支持，制定人力资源网格调配方案，并根据业务发展、工作量增长及离退休人员等情况适时调整。

  三是以金融科技赋能多个领域。其一，提升智能风控能力。要加强新兴技术在业务风险防控中的应用，通过顶层监测、预警与基层防控、实施的结合，实现制度制约、岗位制约、人盯人“传统风控”与机器制约、技术监测、模型控制与“智能风控”的有机结合，提升客户信息安全防护能力、信用风险管理能力、全口径风险监测与处置能力、案件及合规风险管理能力。加强对合作导流平台的管控和监测，并对其系统性风险进行重新评估，完善风控体系。其二，提升智能催收能力。可以对客户群体进一步细分，根据受疫情影响程度对用户进行画像，针对不同还款意愿和能力的用户采取差异化的催收方案；借助外部数据丰富逾期用户画像，增加触达渠道，修复触达方式；根据客户的触达历史完善沟通和应对话术。其三，提升智能营销能力。利用大数据综合分析平台，全面整合业务处理系统、客户关系管理系统等客户数据，丰富客户在疫情期间的金融交易、生活行为等标签维度，运用评分卡等技术工具更有效地识别客户诉求、区别客户偏好，建立营销服务模型，提升建模效率和业务分析效率，推进精准化营销服务，全面提升客户体验和满意度。

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