10月10日，银保监会网站发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知(银保监办发〔2019〕194号)》(下称《通知》)，旨在提升银行保险机构消费者权益保护工作水平，营造公平公正的市场秩序，切实维护银行保险消费者合法权益。本次整治工作以银行保险机构自查为主，监管部门适时开展督导和抽查。

  在银行业领域，《通知》附件列举的侵害消费者权益乱象的表现形式主要存在产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理和与第三方机构合作等五大类19种形式。

  具体而言，在产品设计方面，主要有三种乱象表现形式。分别为产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善；结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售；理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导性表述。

  在营销宣传方面，主要有两类，一类是不当宣传和误导销售：包括对产品和服务宣传时引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或者保收益；使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符。

  另一类是有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户：包括过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务。

  可见的是，银行业领域的侵害消费者权益乱象集中在产品销售上，主要表现在八个方面：

  1。未对消费者进行适当性测试而销售产品；代客操作风险评估或不当引导消费者提高风评等级，以达到推销高风险理财产品目的；销售的产品风险等级与客户的风险承受能力不匹配，将私募产品销售给非合格投资者，如将信托等私募产品分拆，销售给非合格投资者。

  2。销售过程中未严格区分自有理财产品与代销产品，使消费者混淆二者的区别。

  3。银行工作人员利用从业身份或借助机构营业场所私售“飞单”；未经授权或超越授权范围开展代销业务；假借所属机构名义私自推介、销售未经监管部门备案审批或未经机构内部审批的产品。

  4。信息披露不到位。在贷前未充分向消费者履行告知义务，未使用清晰可辨字体明示产品与服务年化利率及费率；未向消费者明示重要合同条款、可能承担的风险及违约责任、银行保险机构应承担的义务等，导致关键信息披露不到位；产品与服务购买、个人信息查询等用户授权等采用默认勾选模式。

  5。强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权。借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务；办理业务时未充分向消费者履行告知义务，开通账户资金变动提醒短信业务并收取费用。

  6。销售过程缺乏契约精神。如房贷业务中，未充分尊重消费者知情权、自主选择权：一方面为抢占客户资源，以优惠利率营销客户；另一方面利用格式合同拟定方的优势，在条款中暗藏保留自身调整利率的权力，后期以总行额度管控等理由，强制要求客户接受利率上调，谋求银行收益最大化。

  7。未落实专区“双录”规定。理财及代销产品销售过程中，工作人员未按规定进行“双录”，或先交易后双录等。

  8。要求消费者签署空白合同，在消费者签署后再添加对消费者不利的合同条款及要素。

  近些年来，一些银行业机构发生风险事件往往与其自身的内部管理不当有关。《通知》显示，在内部管理方面，有机构对信用卡营销团队重绩效、轻管理，造成信用卡营销人员不当销售行为多发；还有机构资管类产品受托人尽职管理不到位而侵害消费者权益。违反法律法规规定或合同约定，未尽诚实、信用、谨慎、有效管理义务，造成受托管理资金被挪用等侵害消费者权益的后果。

  第三方机构合作方面，《通知》显示，有的银行机构违规允许第三方机构业务人员在银行机构网点开办业务或营销产品；还有银行机构未建立合作机构名单制管理，未与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施，未明确合规管理方式要求。

  除此之外，有银行机构虽然与第三方机构通过合同约定开展各种合作，但未检查和有效管控合作机构执行情况。合同中未明确约定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一服务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。

  在信贷业务中，有银行机构违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款。这些第三方与银行的“合作”，不同程度存在与银行内部人员的利益交换，同时可能推高企业或个人融资成本。

  附：银行业侵害消费者权益乱象(包括但不限于以下方面)

  (一)产品设计方面

  1。产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善。

  2。结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售。

  3。理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导性表述。

  (二)营销宣传方面

  1。不当宣传和误导销售。对产品和服务宣传时引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或者保收益；使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符。

  2。有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户。如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务。

  (三)产品销售方面

  1。未对消费者进行适当性测试而销售产品；代客操作风险评估或不当引导消费者提高风评等级，以达到推销高风险理财产品目的；销售的产品风险等级与客户的风险承受能力不匹配，将私募产品销售给非合格投资者，如将信托等私募产品分拆，销售给非合格投资者。

  2。销售过程中未严格区分自有理财产品与代销产品，使消费者混淆二者的区别。

  3。银行工作人员利用从业身份或借助机构营业场所私售“飞单”；未经授权或超越授权范围开展代销业务；假借所属机构名义私自推介、销售未经监管部门备案审批或未经机构内部审批的产品。

  4。信息披露不到位。在贷前未充分向消费者履行告知义务，未使用清晰可辨字体明示产品与服务年化利率及费率；未向消费者明示重要合同条款、可能承担的风险及违约责任、银行保险机构应承担的义务等，导致关键信息披露不到位；产品与服务购买、个人信息查询等用户授权等采用默认勾选模式。

  5。强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权。借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务；办理业务时未充分向消费者履行告知义务，开通账户资金变动提醒短信业务并收取费用。

  6。销售过程缺乏契约精神。如房贷业务中，未充分尊重消费者知情权、自主选择权：一方面为抢占客户资源，以优惠利率营销客户；另一方面利用格式合同拟定方的优势，在条款中暗藏保留自身调整利率的权力，后期以总行额度管控等理由，强制要求客户接受利率上调，谋求银行收益最大化。

  7。未落实专区“双录”规定。理财及代销产品销售过程中，工作人员未按规定进行“双录”，或先交易后双录等。

  8。要求消费者签署空白合同，在消费者签署后再添加对消费者不利的合同条款及要素。

  (四)内部管理方面

  1。对信用卡营销团队重绩效、轻管理，造成信用卡营销人员不当销售行为多发。

  2。资管类产品受托人尽职管理不到位而侵害消费者权益。违反法律法规规定或合同约定，未尽诚实、信用、谨慎、有效管理义务，造成受托管理资金被挪用等侵害消费者权益的后果。

  (五)与第三方机构合作方面

  1。违规允许第三方机构业务人员在银行机构网点开办业务或营销产品。

  2。未建立合作机构名单制管理，未与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施，未明确合规管理方式要求。

  3。与第三方机构通过合同约定开展各种合作，但未检查和有效管控合作机构执行情况。合同中未明确约定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一服务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。

  4。在信贷业务中，违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款。这些第三方与银行的“合作”，不同程度存在与银行内部人员的利益交换，同时可能推高企业或个人融资成本。

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