提升客户体验 建设银行抢滩社区金融

发布：2014-01-21      来源：上海证券报      浏览：308

    一家不足30平米的店面，若干台24小时自助终端设备和第三方支付机具有序运转。乍一看，以为是银行传统的自助服务区，走进去，又有点银行“网点”的感觉，舒适的沙发，清香的茶水，整齐的报架，来往的人流，这是中国建设银行广东省分行建在社区里的服务平台，名叫“社区金融服务站”。

    尽管作为新生事物的社区金融目前被指投入大，且短期内难有效益显现，但更加注重客户需求及市场细分的银行今年以来仍竞相加入了社区金融服务的构建中，已拥有庞大网点优势的建设银行也不例外。

    据建设银行广东省分行广州个人金融部负责人介绍，建设银行目前在广州地区建成的综合型社区金融服务站有7个，另有2个正在建设当中，越秀、天河、海珠、番禺、南沙、萝岗等区域均有分布。

    业内专家表示，社区聚群而居的属性决定了广大居民长期一起生活，彼此习惯近似，相互影响明显，商业银行抢滩社区金融，目的是进一步提升服务粘性，增强认同，起到服务一群最终带动一片的效应。

银行进社区 客户便利显现

    “社区金融”这一概念兴于利率市场化深入以及互联网金融突起之时，其直接切入社区终端，从物理上解决“最后一公里”金融服务问题的做法，是传统银行业践行“以客户为中心”及应对系列挑战的努力之一。

    除建设银行外，目前有多家银行都有进军社区的动作，比如股份制银行中的民生银行、兴业银行、平安银行，还有部分城商行等都在迅速扩张社区金融服务点，目前客户已切身感受到这一新生事物带来的极大便利。

    年近七十的刘老在东山秉政社区居住了三十年，建设银行在社区的金融服务站还未建成时，他每月均有跑银行的习惯，不过办的都是交水电费、煤气费的简单业务，排上队得老半天。

    但在建设银行社区金融服务站投入运营后，经建设银行服务站工作人员的几次“辅导”，刘老用上第三方支付公司的机具已是非常娴熟。

    “不忘记密码、不办个其他复杂点业务，真的不用去银行网点了。” 刘老觉得弄个金融服务站真是解决了大问题。

    据笔者了解，东山秉政社区是建设银行在广州地区运转最为成熟的金融服务站。在秉政社区金融服务站现场笔者看到，站内设置的柜员机、网上及电话银行终端、好易缴费终端以及拉卡拉便民服务终端等自助设备就有好多台。此外，便民医药箱、饮水机、老花眼镜等配套的便民用品和用具在这里也能找到。

    “我们就是着力打造家门口银行，只需一张储蓄卡，就可以轻松在家门口完成取款、转账、充值、缴费甚至是电影票兑换等十多种附加服务。”建设银行有关负责人介绍说。

服务“包罗万象” 建设智慧社区

    深入社区的并不限于传统的便民业务。据建设银行广东省分行相关负责人介绍，建设银行社区金融服务站采取“自助服务+专属顾问”的服务方式，为社区居民量身设计集结算、融资、理财为一体的综合性金融服务。

    所谓专属顾问服务，据该负责人介绍，是指每个社区金融服务站均要和相应的支行进行挂钩，并配备网点顾问团队，指定一名理财顾问作为特定社区的专属顾问。

    来自建设银行广州东山支行的小刘告诉笔者，作为顾问团队的一员，他已“受命”到秉政社区提供多次理财顾问服务。同时，作为秉政社区的联系挂钩支行，东山支行还在每周二下午和周六上午，安排辖属20多个网点轮流在服务站举办金融知识宣讲活动，向社区居民普及预防假币、防金融诈骗、银行卡及电子银行使用风险防范等相关金融知识。

    除此之外，建设银行也会结合当期国内外经济社会、金融形势的具体情况及热点，邀请其他合作的金融机构，比如证券、保险（放心保）、基金、小额贷款公司等联合举办理财讲座，免费向社区居民介绍投资规划、退休规划、保险规划、税务规划、遗产筹划等相关个人理财知识。

    “未来建设银行还将借助政府平台，争取将订票、挂号等更多社会服务项目融入到社区金融服务站中，为实现"智慧社区"建设提供金融保障。”据建设银行有关负责人介绍，让社区金融服务站尽可能地“包罗万象”，也是其设立的目的。

    值得一提的是，笔者发现，除了传统的营销方式，微博、微信等新兴工具也都成为了社区金融服务的帮手，来自建设银行广州东山支行的廖美子说，为方便社区居民联系互动，她自建了金融服务站的官方微博，并经常就相关金融服务话题和社区居民进行互动，私信回复问题。微博运营以来，已经发展了近三百名粉丝，都是秉政社区居民。

短期难言效益 意在长远

    不过，把金融服务送进社区，虽然是个“接地气”的事儿，深受社区居民欢迎，但资金和人力成本均投入较大，对软性服务的要求较高，暂时不会有太大效益，业内专家说，这也说明商业银行开展社区金融服务意在长远，说明银行更加注重经营效益和社会责任统一，也更加注重客户需求和市场细分。

    建设银行广东省分行相关负责人说，做好社区金融服务和提升整体服务质量之间的关系是紧密相通的，比如秉政社区服务站的挂钩网点客户平均排队等候时间从原来的8分25秒缩短至7分12秒，降幅达15%，说明客户业务办理的选择渠道更为多元化，结果是多方受益。“在社区能办理的业务就不用到网点了，网点其他客户的满意度也自然提高了。”

    数据显示，秉政社区金融服务站今年三季度就累计举办理财沙龙或讲座32场，参与客户超过400人次，组织人民币反假、用卡安全、保险知识普及等大型客户咨询活动6场，接受客户咨询将近600人次，整体人次较以往均有较大增长。

    尽管成效明显，但建设银行仍表示，不会将销售模式引入社区金融范畴，也不会在社区办理相关的非现金业务。

    “我们的立足点不在产品营销，而是以提供咨询服务为主，为社区居民答疑解惑。如果真的有客户需要办理相关业务，我们会指引他们到附近网点办理。”秉政社区挂钩网点负责人表示。

    业务专家表示，银行摒弃产品销售、不解“一时之渴”的策略是明智的，这种放长线的做法反而有利于银行精准了解居民多样化金融需求，或为开发定制金融服务产品提供新的平台。