银行卡客服是银行卡中很重要的一环，他们是银行与持卡人之间联系的一个重要桥梁，但是很遗憾的是，我们很少能听到客服人员的一些经历和心声。

  即日起，不定期的刊发一些银行客户人员口述或者向我们投稿的一些她们工作有关的故事。作为一个持卡人和卡研究人员，了解电话背后客服人员的心声，也更多的让我们以后沟通的时候多一点理解，少一点互怼。

  今天故事的主人公是国内某家国有银行信用卡中心的客服，她叫well。为了方便叙述，故事以第一人称来讲述。

  我，一个普通本科毕业的女孩子，一直喜欢银行的工作，也没什么特别的高大上的理由，就是莫名喜欢。可惜的是我与柜面工作有缘无份，阴差阳错进入某国企银行的信用卡客服中心，虽然工作的时间不长，但是还是因为职业的关系，也看到不少人间百态和喜怒哀乐。

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  我在这家银行卡客服中心工作了两年，一直兢兢业业，保持着零投诉的记录，还有好多客户主动要给我好评，因此很快从普通座席转为白金座席。可惜万事总有第一次，投诉这种客服看到都头疼的事情又怎么能逃得了呢。

  前几天，一个00后打电话咨询年费的问题。可是因为他是附卡持卡人，而产生的年费却是主卡。按照我行的对客户用卡安全的要求，必须要求主卡持卡人接电话。我查了一下，该主卡的年费的确实有点问题，至于什么原因，就这里不能细说了。反正我已经编辑好了申请，准备冲销年费，一旦主卡持卡人接电话审核后就可以提交。可是，附卡人一直拿着电话不肯放手，非要我给他解释。而当时手机又信号不好，我听不到他说话。

  大家都知道，任何银行都要保证客户用卡安全，对于银行卡的相关信息都要和本人核实，即使是亲属，我们都无权告知卡片的相关信息。但是这位00后附属卡持卡人还是怒了，直接开骂我脑子有问题，并且恶狠狠的说：“你给我等着，我现在就给到银监会投诉你”。

  之后，我行投诉组真的接到了银监会电话。但是，因为我在这件事情上坚持按我行用卡安全的规章制度办事，反而是各级领导都安慰我。不过，毕竟是被投诉到了银监会，我还是被罚了款，一瓶精华油没了，哎！

  我觉得一些持卡人认为只要投诉到银监会就影响到我们的绩效考核或者给我们严惩的话，那可就错了，毕竟，在持卡人眼里的认为所有可为之事，未必都是银行认可为之。我们客服始终还是坚持客户的用卡安全的前提下，为大家处理各种问题。

  其实呢，在这件事上我并不生气，只是对自己两年客服生涯中有这样一个污点觉得不值。

  02

  我们客服有不少男同胞，有时候难免血气方刚，对客户的一些无理要求忍无可忍，这不刚刚和同事吃饭聊天，就到听到一件很奇葩的事。

  我们一个借记卡男客服，不知为啥被一名客户劈头盖脸的骂，而且是各种辱骂，充满各种污秽词汇（有录音为证）。人都是有脾气的，何况我们这位同事又是一个血气方刚的男人呢。这位客服在电话里就警告他：“我知道你所有信息，你等着。”然后我们这位同事立马辞职了。此后，这位客户一直来电咨询我们，怎么办啊，他知道我所有信息，我该怎么办？工作人员告诉他，非常对不起，此员工已经辞职，我们也无能为力啊。

  听罢这个故事，我真想说，你现在知道害怕？你对着电话把客服骂得狗血淋头，恨不得把人家祖宗八代都都问候一遍。你是否想过因为你是我们的客户，我们不能还嘴。人心都是肉长的，大家彼此相互尊重，相互理解一点，很多矛盾也就自然化开了，大家也不用通过彼此怒怼的方式解决。

  03

  记得之前我还是普通热线客服的时候，有一个女客户来电话诉说自己的不幸。

  她是一位单亲母亲，和老公离婚后，一直起诉要孩子的抚养费，但未果。这位母亲告诉我，她的儿子考上了音乐学院，不管有多苦，她也要抚养孩子。因为没有钱，因为到处借钱，亲戚乃至父母都对其避而不见。这位单亲母亲，每月靠着银行的信用卡缓解生活压力。

  听到这里，我忽然想到了我的外婆，由于投资生意失败，借了好多钱，经常在大过年要债的上门。即便如此，外婆背着所有骂名，让我的小舅舅上了音乐学院。我记得当时这位客户是卡中产生了几百块利息，之前没欠款的不良记录，于是我在我的权限内为她申请减免部分利息。

  虽然如此，这位母亲仍然很感激我。其实呢，我的工作只要能做到我们和客户之间得到彼此尊重，彼此理解，就注足矣。

  编者按：我们并不鼓励读者因为经济困难，就依靠信用卡套现或者拆东墙补西墙靠账期时间差的方式来作为经济支柱，这往往会导致个人信用受到损害。即使日后经济状况好转，不良信用记录也会需要很长的时间才能消除。

  04

  有些客户也是很善良的，这些善良，我都记在心里。记得之前我失恋后，心情特别差，因为前任和我是一个公司的，都是客服座席。

  某一天，忽然有位客户打电话进来，恰好是我接听的。我看到上位专员就是我前任，顿时眼角湿润了，事后想想我当时的服务态度也不好。客户在电话中说我一直在针对他。其实我自己心里明白，只是一时间控制不了自己的情绪。冷静下来后，我认真的向客户道歉，告诉他我失恋了，因为是之前接待他的客服就是我的前任。了解缘由后，客户并没有投诉我或者继续责怪我，相反还不断的安慰我。挂了电话，我哭了，不知道是因为感动，还是别的什么。

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  记得今年520那天，各处开启虐狗模式。而我还没从失恋的阴影中走出，当班那天心情很低落，接电话的时候语气很平淡。一个北京的九零后女孩，她在电话快要挂断的时候问我，你今天是不是心情不好。我们做客服的最怕的也是因为态度问题被投诉。

  为了避免不必要的投诉，我开始道歉，解释我只是嗓子不舒服。这位姑娘说，你不用对我道歉，我也没别的意思，就是感觉你心情可能不太好。她说话的时候，就像一位朋友在轻声安慰你。那一刻，我明白爱情，不是最美丽的。上帝在为你关上一扇窗的时候，也同时为你打开另一扇门。

  后记：

  由于客户座席的工作性质，每个故事都不是很长，往往很短，在别人看来平淡、短小的叙事，只有那些有类似经历或者工作的人才会有更多的感触。如果你也是一位银行客服人员，欢迎你把你的故事告诉我。

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